660 euroa /hlö + alv 24 %
26.03.2024, Kauppakamarin koulutuskeskus, Helsinki
Asiakaspalvelu , Esiintymistaidot ja puheviestintä , Haastavat tilanteet työyhteisössä , Itsensä kehittäminen , Vuorovaikutus
Tämän koulutuksen jälkeen osaat hoitaa haastavat vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutilanteet hallitusti ja ammattimaisesti.
Tilaisuudessa keskitytään kasvokkain ja puhelimessa tapahtuvaan viestintään ja vuorovaikutukseen tilanteissa, joissa vastapuoli on kiihtynyt, turhautunut, vihainen, pettynyt tai jonkin muun tunnekuohun vallassa, ja jolloin normaali viestintä sekä faktatietoihin perustuva selittäminen ei rauhoita vastapuolta.
Koulutuksessa opitaan koko haastavan palvelutilanteen hoitamisen draaman kaari aloituksesta rauhoittelun ja ratkaisun etsimisen kautta tyylikkääseen tilanteen päättämiseen.
Opittujen taitojen ja tekniikoiden avulla parannetaan myös osallistujan työssä jaksamista ja työhyvinvointia, sekä vähennetään eskaloituvien konfliktien määrää omassa organisaatiossa.
Koulutusmateriaali toimitetaan jokaiselle osallistujalle sähköisessä muodossa.
Tule hankkimaan hyvät valmiudet selvitä ammattimaisesti haastavista kohtaamis- ja vuorovaikutustilanteista!
Hyödyt:
Saat helpot ja mieleenpainuvat toimintaohjeet kiihtyneiden ihmisten rauhoitteluun ja uhkatilanteiden hallintaan Puhe-Judon™ avulla.
Opit ennakoimaan palvelutilanteisiin liittyviä riskejä paremmin.
Saat hyvät valmiudet selvitä hallitusti, rauhallisesti ja ammattimaisesti haastavista kohtaamis- ja vuorovaikutustilanteista.
Kenelle?
Kaikille henkilöille, jotka ovat suoraan tai välillisesti tekemisissä haastavien asiakkaiden kanssa.
Kouluttaja:
Tero Ålander, asiantuntija, Mielenrauha koulutuspalvelut Oy
Tero on toiminut turvallisuusalalla erilaisissa asiantuntija-, johto-, ja kehitystehtävissä yli 20 vuotta.
Teron laaja-alainen näkemys ja käytännön kokemus erilaisten organisaatioiden ja yhteisöjen
turvallisuushaasteista ja poikkeustilanteista yhdistettynä positiiviseen ja asiakaspalveluhenkiseen
otteeseen toiminnan kehittämisessä ja kouluttamisessa luovat pohjan innostaville, hauskoille,
monipuolisille ja käytännönläheisille koulutustapahtumille.
Tero on toiminut pitkään yritysturvallisuuden kehittäjänä erilaissa riskienhallinnan ja
turvallisuussuunnittelun projektitöissä sekä toiminut koulutus- ja opetustehtävissä mm.
ammattikorkeakoulussa.
Palautetta aiemmista koulutuksista:
– ”Kaikki oli todella onnistunutta, hyvä ja kattava sisältö tauotukset ja hyvä, osaava kouluttaja, jota jaksoi mielellään kuunnella koko pitkän koulutuksen ajan.”
– ”Erinomainen puhuja ja asiantuntija. Hyviä esimerkkejä. Miellyttävä esiintymistyyli ja äänenkäyttö. Hyvin pysyi pitkänkin luennon mielenkiinto yllä. Rytmi hyvä.”
– ”Hyvää, osaavaa, rauhallista esiintymistä höystettynä mielenkiintoisilla esimerkeillä.”
11.30 Lounastarjoilu lähiosallistujille
11.55 Etäosallistujien yhteyden avaus
12.00 Tervetuloa!
12.05 Haastavien tilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin
– Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua – voiko tekijöihin vaikuttaa
– Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti – voinko olla asiakkaan kanssa tunnetasolla samaa mieltä?
– Kuuntelu ja kohtelu – yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta viestintää
– Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat
12.50 tauko
13.00
– Mitä tarkoittaa ammattimainen suhtautuminen viestinnällisiin konflikteihin ja mitä sillä voi saavuttaa
– Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin
– Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa
– Assertiivisuuden eli oikeanlaisen ja jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa
13.50 tauko
14.10
– Mitä ”Aggressio-oppineen” kohtaamisesta pitäisi tietää, jotta tilanne voidaan hallita
– Mitä ovat taistelurituaalit ja miten niiden tunnistaminen auttaa haastavissa viestintätilanteissa
– Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan
– Kehonkielen taikaa – mitä ovat rauhoittavat eleet?
15.00 tauko
15.10
– Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa
– Miten ja mitä ei kannata sanoa – miten pystyn tunnistamaan ja välttämään näitä sudenkuoppia
– Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen
– Jokaiselle jotakin: Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot
16.00 Koulutus päättyy
Koulutuspaikka:
Kauppakamarin koulutustilat, Helsinki, Kalevankatu 12, 2. krs, 00100 Helsinki
Ajankohta:
26.3.2024, klo 12.00-16.00
Normaalihinta:
660 euroa /hlö + alv 24 %.
Jäsenetuhinta Kauppakamarin jäsenille:
460 euroa /hlö + alv 24 %.
Ilmoittautumisen peruutusehdot:
Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu.
Helsingin Kamari Oy:llä on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla asiakkaalle siitä sähköpostilla viimeistään 4 arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa.
Puhe-Judon™ peruskurssi (1/2 pv)
660 euroa /hlö + alv 24 %
26.03.2024, Kauppakamarin koulutuskeskus, Helsinki
Liity sähköpostilistalle!